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Administración del conocimiento


En una sociedad como la nuestra de rápido desarrollo tecnológico, el conocimiento se ha convertido en el factor más importante no sólo para el éxito de una organización, sino también para su supervivencia. Para poner este valioso conocimiento en acción, las organizaciones deben tener el contexto y entender cómo usarlo.

El conocimiento puede tomar muchas formas. El conocimiento explícito es aquel conocimiento que está ya sea escrito en una base de datos o capturado en un documento formal, por ejemplo, una patente. Estos son activos probados y cuantificables empleados para generar ingresos que son registrados explícitamente como resultado final.

El conocimiento tácito es aquel conocimiento que está en las cabezas (entre los oídos y detrás de los ojos) de los asociados. La base más grande de conocimiento en cualquier organización es el conocimiento tácito, el cual está constantemente cambiando y evolucionando. El compartir este conocimiento tácito entre los usuarios genera un conocimiento creativo que actualiza continuamente el conocimiento explícito de la organización.

Ambas formas de conocimiento son esenciales para el éxito de una organización y deben ser capturados y compartidos entre sus asociados. Las organizaciones deben reconocer que en realidad, la base del conocimiento no está en una base de datos de una computadora en algún lado, sino que está en las cabezas de los asociados.

Además, esta base de conocimiento es el activo que más rápidamente cambia en las organizaciones. Está cambiando continuamente, cada momento de cada día. Después viene las preguntas de ¿cómo logran las organizaciones que cada individuo comparta lo que saben abiertamente y libremente con otros? ¿Cómo hacer que cada individuo asuma la responsabilidad de sus acciones? ¿Dónde debería de estar el enfoque? Nosotros descubrimos que debe de estar en diferentes áreas simultáneamente. ¿Dónde está la gente? Antes de que una organización diseñe un sistema para conectar a la gente, debe encontrar dónde se ubican.

El personal de ventas está en su mayoría con los clientes y no en la oficina, la gente viaja entre ubicaciones. Si una persona está en la oficina 40 horas a la semana, entonces él o ella están en la oficina sólo un 25% de su tiempo disponible. Este factor influencia los tipos de sistemas que la organización necesita para soportar el compartimiento de ambos conocimientos, el explícito y el tácito. La fusión de estas dos fuentes de conocimiento generan un nuevo conocimiento explícito de valor medible para sus clientes. ¿Si la gente no pasa la mayor parte de su tiempo en la oficina, entonces por qué tenemos sistemas de comunicación que sólo funcionan en la oficina, como es el LAN o una PC?

Si debe de estar al alcance de los asociados cada vez que lo quieran o lo necesiten usar, el hardware y software debe de ser portátil para que se pueda usar en cualquier lugar y a cualquier hora. ¿Dónde está el flujo de efectivo que la compañía genera? El flujo de efectivo de la organización no se genera en la ubicación física que normalmente llamamos oficina. Ésta se genera en la línea frontal con el cliente. Se genera al cerrar la brecha con el cliente. Se genera en esas relaciones de continuidad y confianza que se construyen en la línea frontal, cara a cara con el cliente, un individuo con otro. Necesitamos redefinir la oficina y recrearla donde este trabajo importante de la organización se haga. Es la forma en la que la organización activa este proceso del flujo de efectivo y cierra la brecha con el cliente, a través de todas las barreras dentro de la organización, lo que va a determinar su éxito en el mundo cambiante en el que vivimos. ¿Cuáles son las barreras dentro de la organización? Hay muchas barreras dentro de la comunicación de una organización. Las barreras son estructuras típicas de organizaciones jerárquicas (departamentos, divisiones, etc.), unidades operacionales diferentes en diferentes ubicaciones, barreras por el idioma y barreras culturales. El punto es que todas las barreras fueron creadas por humanos, por lo que todo puede cambiar con el esfuerzo humano. Para alcanzar este éxito, la organización debe de enfocarse no sólo en un departamento o una unidad operacional. Debe enfocarse en la organización total, a través de todas estas barreras. Para hacer esto, nos tenemos que enfocar en la creciente habilidad del individuo, el resultado de muchas acciones individuales serán necesarias para producir un resultado para la organización. Características de un Sistema Ideal

1. Es imperativo reducir el número de transmisiones de conocimiento a una, para alcanzar la menor distorsión de ese conocimiento. La razón por lo que esto es crucial se nos demostró cuando éramos niños y tratábamos de compartir un conocimiento alrededor de un círculo de amigos susurrando de uno a otro. Todos nos acordamos que la distorsión en el mensaje se encontraba dentro de este “círculo de amigos” de nuestra niñez. No es diferente en nuestras organizaciones jerárquicas actuales.

2. Dar acceso a la base de conocimiento de la organización a todos los empleados. Como la base de conocimientos más grande de la organización está dentro de las cabezas de los asociados, la organización le debe de dar acceso a unos con otros dentro de la organización, a través de las barreras organizacionales de comunicación.

3. Dejar que cada individuo introduzca conocimiento dentro del sistema. Ya que cada asociado es parte de la base de conocimiento de la organización, todos los asociados deben de tener derechos por igual para meter conocimiento dentro del sistema.

4. Funcionar a través del tiempo y el espacio con una base de conocimiento disponible las 24 horas del día. Como la base de conocimiento se encuentra en las cabezas de los asociados, la organización debe de darles el hardware y el software necesario para que se puedan conectar a cualquier hora, cualquier día, no sólo en la oficina. Este deseo de compartir conocimiento no debe de parar cuando el individuo deja la oficina. Es muy importante reconocer esto, lo que requiere un cambio en la forma de operar de la organización. Esta organización debe de cambiar el Alcance de Comunicación de los asociados, liberándolos para que se puedan comunicar directamente los unos con los otros a través de tiempo y espacio.

5. Fácil de usar para aquellos que no son expertos en computadoras. Debemos recordar que sólo el 20 por ciento de toda organización se puede considerar técnico. El reto es lograr que el otro 80 por ciento de la organización funcione. Hay que recordar el principio de “KISS”. (mantenerlo simple) 6. Comunicarse en el idioma que mejor entienda el usuario. El sistema debe dejar que cada asociado funcione en su idioma nativo. El sistema ideal va a traducir todos los mensajes al idioma de la persona que los reciba, sin importar la fuente del idioma.

Todos nos comunicamos y aprendemos mejor en nuestro idioma nativo. ¿Cómo incrementamos el poder del individuo para comunicar sus pensamientos con otros dentro de la organización? ¿Cómo hacemos esto para cada individuo dentro de la organización? La mayoría de las organizaciones actuales recolectan información en la línea frontal o en algún otro punto de contacto directo con la fuente de información. Esta información sigue una trayectoria lineal hacia arriba en la cual cada persona que la recibe le añade su “sabiduría perceptiva” para “mejorarlo”.

Finalmente, alcanza a algún gurú que le da a la información el beneficio de su “sabiduría infinita”. Después de esto, la información o se regresa por la trayectoria hacia abajo o se deposita en una base de conocimiento de la organización. El resultado neto de esta cadena voluminosa es que la fuente original de la información no la reconocería cuando llegara al gurú. Por esto no es sorprendente que esta “sabiduría” que el gurú le proporciona al mensaje no es ni correcta ni apropiada. La meta es dejar que la persona con la necesidad de conocimiento hable directamente con la persona o las personas que tienen el último y mejor conocimiento, eliminando esa confusión. El tener una comunicación clara de lo que se quiere decir es esencial para que el individuo que tiene la necesidad de la información reciba una respuesta rápida y se la provea al cliente.

Esto se hace cambiando radicalmente el Alcance de Comunicación del individuo, de su grupo inmediato de trabajo a la organización entera y más allá de cualquier persona dentro de la red que necesiten para obtener la información. Si la base de datos más grande dentro de la organización se encuentra en las mentes individuales de los asociados de la organización, entonces ahí reside el poder de la organización. Deje que cada individuo hable directamente con aquellos que tienen el último y mejor conocimiento dentro de la organización. Estas bases de conocimiento individual están cambiando continuamente y adaptándose al mundo real que tienen enfrente. Debemos conectar estas bases de conocimiento individual para que puedan hacer lo que hacen mejor en el menor tiempo posible. Al hacer esto podemos cambiar la velocidad de respuesta a cualquier necesidad hacia un instante. Si el Alcance de Comunicación está limitada a un pequeño horizonte como el grupo de trabajo dentro de una LAN, entonces la influencia que los individuos pueden tener va a ser mínima, el cambio va a ser mínimo y los beneficios para la organización van a ser mínimos.

Sin embargo, mientras más grande sea el Alcance de Comunicación que les de a los individuos, más va a ser el Alcance de Influencia potencial que puedan tener. Mientras más grande sea el Alcance de Influencia, más poderosos van a ser los individuos para si mismos, los clientes y la organización. Entonces serán respetados en base al conocimiento que pueden contribuir para el soporte de otros. Al expandir la habilidad de los miembros individuales de la organización, se expande la habilidad de la organización. Al cambiar el Alcance de Influencia del individuo, puede cambiar el poder del individuo y así cambiar el poder de la organización. Si quiere cambiar la organización e incrementar su poder en el mercado, incremente el Alcance de Comunicación de los asociados individuales de la organización. Déjenlos hablar con quien puedan para obtener la información. Así es como pueden mejorar la velocidad de respuesta al cliente hacia un instante.


Código de Ética El Código de Ética es el imán que mantiene junta a una organización y provee la base para el respeto y la confianza que son necesarias en un ambiente de intercambio de información. Estas creencias fundamentales son esenciales para poderse comunicar a través de muchas barreras de comunicación que existen dentro de una organización. El conjunto común de valores compartidos es crítico para guiar las relaciones dentro de una organización que quiera el compartimiento pro activo de conocimiento. Una forma de comunicarles a los asociados sobre la importancia del Código de Ética es pensar en la organización como si fuera un barco, con el Código de Ética como la línea de flotación del barco. No disparas debajo de la línea de flotación porque puedes hundirlo. Sin embargo, puedes ser tan innovador como quieras al cambiar la estructura superior del barco para alcanzar las necesidades del cliente. La confianza mutua es esencial si va a tener un intercambio de información pro activo. El resultado de este enfoque es una organización cambiante de alta velocidad alrededor de las necesidades del cliente. Cambio de Cultura La cultura que ha sido creada por los líderes en sus organizaciones respectivas, tiene un mayor impacto en la habilidad para compartir el conocimiento a lo largo del tiempo y el espacio. Necesitamos movernos del acaparamiento de conocimiento para obtener el poder, al intercambio de conocimiento para obtener el poder.

Necesitamos crear un clima de continuidad y confianza para que tengamos un intercambio de conocimiento pro activo a través del tiempo y el espacio. Necesitamos poder confiar en que la información que recibamos sea la mejor que se nos puede dar, y que aquellos que la proporcionaron, deben de ser capaces de confiar en que esa información se va a usar de una forma apropiada. Este clima de continuidad y confianza necesario para alcanzar un intercambio de conocimiento pro activo dentro de la organización, es el mismo clima de continuidad y confianza que queremos crear con los clientes. Este cambio de cultura dentro de la organización lo debe llevar la administración y no el personal de informática. Una cultura de confianza absoluta es un requisito esencial para el intercambio pro activo del conocimiento. Este es el aspecto más difícil de alcanzar del intercambio de conocimiento. A lo largo de los años, la gente se ha enseñado a sí misma o ha sido enseñada a acaparar el conocimiento para alcanzar el poder. Hemos aprendido en la escuela a adquirir y usar el conocimiento, pero no aprendimos a compartir el conocimiento. Un Doctor tiene mucho conocimiento adquirido, pero no tiene ningún valor si no lo comparte. Actualmente tenemos que cambiar ese deseo de acaparar el conocimiento para alcanzar el poder. Los individuos más poderosos van a ser aquellos que se conviertan en una fuente de conocimiento al compartir pro activamente con otros lo que tienen o lo que pueden tener. Estos son los individuos con el mayor valor para cualquier organización en el futuro. Retos para el Futuro
1. Cualquier persona en cualquier parte del mundo puede contribuir a la solución de cualquier problema dentro de la organización sin importar dónde ocurra. ¿Cómo se organiza para reconocer este hecho? ¿Cómo se organiza alrededor del flujo de información en vez de geografía?
2. La oficina como la conocemos actualmente se está volviendo redundante para el funcionamiento de la organización. ¿Si el flujo de efectivo no es generado en la oficina y la gente no está en la oficina entonces por qué tenemos oficinas? ¿No nos podríamos ahorrar esa inversión?
3. Piense en comunidades de individuos formándose alrededor de diferentes problemas, tratando con ellos, disolviéndose y volviéndose a formar como otras comunidades alrededor de otros problemas. ¿Cómo se construyen comunidades de gente separados por ambos tiempo y espacio que tienen una confianza mutua para poder funcionar efectivamente? ¿Cómo movemos la organización entera hacia cualquier necesidad en cualquier momento?
4. La velocidad de respuesta al cliente se está volviendo de importancia suprema en el mercado competitivo. ¿Cómo logra la misma velocidad de respuesta en los lugares más remotos de su organización?
5. Todos los asociados deben estar comunicados con el cliente. ¿Si no están comunicados efectivamente con el cliente, por qué están empleados?
6. La calidad de la gente que contrate va a ser crítica para su éxito en el futuro. Si la habilidad individual para adquirir y usar el conocimiento es importante, entonces lo que está en las mentes colectivas de sus asociados va a determinar el éxito de la organización. ¿Cómo va a responder Recursos Humanos a esta necesidad de la organización?
7. ¿Si todo el mundo es críticamente importante en la habilidad de la organización de cerrar esta brecha con el cliente, entonces cómo expandimos las mentes de los asociados para que puedan ser lo mejor que pueden ser? ¿Cómo logramos el aprendizaje a cualquier hora y en cualquier momento? El cambio en esta área de transferencia de conocimiento debe tener un soporte pro activo emprendedor desde arriba. Las organizaciones deben invertir en la Administración del Conocimiento como en cualquier otra inversión que puede redefinir una organización.

Necesitan cambiar del uso de tecnología para controlar costos hacia la aplicación emprendedora de tecnología para alcanzar una ventaja competitiva dentro del mercado. Esto se logra al incrementar el Alcance de Comunicación de todos los individuos, su Alcance de Influencia y dejando libres a los individuos dentro de la organización para ser lo más eficientes que pueden ser. Sólo así las organizaciones pueden ser lo mejor que pueden llegar a ser.
 
 

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